Innovatief opleiden voor wachtdiensttaken van teammanagers bij de NS

Servi Orbons, Opleidingsadviseur voor Operationeel Management bij de Nederlandse Spoorwegen (NS): 'De wachtdienst is bij ons een belangrijke taak van de teammanagers, dit is onderdeel van hun functie. De taken variëren van de eerste opvang bij schokkende gebeurtenissen, het opnemen van verklaringen bij incidenten, tot het uitvoeren van een vooronderzoek en het veiligstellen van belangrijke gegevens. We leiden onze mensen op om een wachtdienst te kunnen draaien. De taken die je dan leert, kunnen in de praktijk echter sporadisch voorkomen. Zo heb ik in de zes jaar dat ik zelf wachtdienst heb gedraaid maar één keer een melding gehad dat een machinist door een rood sein reed, terwijl ik al die tijd wel moest weten welke processen ik moest doorlopen bij zo’n incident.'

Binnen het Leercentrum van de NS hebben een aantal medewerkers de in-company 5 Moments of Need® Designer Certificate opleiding gevolgd. Servi: 'Tijdens deze opleiding hebben mijn collega en ik een Proof of Concept (PoC) gemaakt voor één taak binnen de wachtdienst. Toen dit een succes bleek, zijn we dit verder gaan doorontwikkelen. We zijn gekomen tot een werkplekleeroplossing voor de eerstelijnsmanagers van de wachtdienst waar adequate opleiding en goed bereikbare performance support van wezenlijk belang is.'

Wensen van de NS

Wensen voor een betere uitvoering van de wachtdienst:

• Teammanager kan ‘vertrouwd op pad’
• Alle meldingen in één keer goed in het systeem
• Lager verzuim onder medewerkers na incidenten
• Medewerkers worden goed opgevangen
• Minder verloop onder teammanagers

Performance support cruciaal

De taak van de wachtdienst is een kritieke taak. Daarbij is performance support cruciaal, omdat een groot deel van de taken (gelukkig) zelden uitgevoerd wordt en daarmee geen routine zijn. Servi: 'Het was een grote klus voor ons, omdat de wachtdienst een groot kennis domein beslaat binnen onze organisatie én niet altijd alle informatie even goed vindbaar was. ‘Wat doen we nu?’ ‘En op welke manier willen we het gaan organiseren?’ We zijn met een soort stofkam door onze processen gegaan, waarbij we zowel experts uit de staf als de mensen uit de praktijk betrokken hebben.' In de ontwikkelde werkplekleeroplossing voor de wachtdienst van de NS:

• is alle beschikbare informatie up-to-date en makkelijk vindbaar;
• is alle beschikbare informatie goed te onderhouden;
• zijn managers niet onnodig veel tijd kwijt aan het vinden van de juiste informatie.

“Onze managers zijn blij dat alle verschillende taken nu overzichtelijk bij elkaar gerangschikt zijn én dat zij veel minder hoeven te zoeken.”

Resultaten

De nieuwe werkplekleeroplossing draait nu een half jaar en helpt om kritieke taken sneller, beter en met meer vertrouwen uit te voeren. Servi en zijn team krijgen veel enthousiaste reacties. Servi: 'Onze managers zijn blij dat alle verschillende taken nu overzichtelijk bij elkaar gerangschikt zijn en dat zij veel minder tijd kwijt zijn aan het zoeken naar de juiste informatie. Het heeft er ook voor gezorgd dat wij als bedrijf nu helder hebben wat we allemaal verwachten van een teammanager in de wachtdienst eerste niveau. Het is nog niet eerder zó inzichtelijk gemaakt. Het blijft uiteraard veel informatie, maar gelukkig hoef je niet alles uit je hoofd te weten… als je het maar kunt vinden! En juist dát is zo mooi aan deze werkplekleeroplossing; in no-time weet je welke stappen je moet doorlopen in een specifieke situatie, op en om het spoor. We zien ook dat deze nieuwe oplossing ‘leeft’ onder de gebruikers. Ze geven aan wat ze missen, wat er niet duidelijk is en welke processen zijn gewijzigd. Voorheen gebeurde dit één keer per jaar, nu is het een 'levend' project geworden.'

“In no-time weet je welke stappen je moet doorlopen in een specifieke situatie, op en om het spoor.”

Omdat de werkplekleeroplossing voor de wachtdienst eerste niveau zo’n succes is, is de NS recent gestart met de ontwikkeling van een oplossing voor de wachtdienst tweede niveau; waar het gaat om opschaling en regie in geval van incidenten waarbij regiomanagers veelal deze functie vervullen.

Samenwerking met Xprtise

Servi: 'Ik heb in dit project waanzinnig prettig samengewerkt met Xprtise. De consultants zijn heel constructief, proactief en ondersteunend. De kwaliteit van de werkplekleeroplossing is erg goed. Xprtise is op tijd, flexibel, helder in wat ze doen en in wat de kosten zijn. Ze denken goed mee in hoe we processen anders kunnen inrichten en wie we daarvoor nodig hebben. We gaan niet voor niets door met een nieuw project! Ik kijk ernaar uit om deze samenwerking voort te zetten.'

Bron foto's: beeldbank Nederlandse Spoorwegen